Services publics intelligents : quatre façons d’améliorer les infrastructures d’eau
30 novembre 2021
La technologie intelligente, combinée à des pratiques de gestion du changement appropriées, peut contribuer à rendre les services publics plus performants et résilients
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Par Sharon Matthews and Chris Puccio
Nous vivons dans un monde branché où tout – de notre voiture à notre réfrigérateur – porte l’étiquette « intelligent ». Ce n’est qu’une question de temps avant que cette étiquette ne rattrape aussi nos infrastructures. Bien des gens pensent à des bâtiments écoénergétiques et à des capteurs de régulation de la circulation lorsqu’on parle d’infrastructures intelligentes, mais les services publics peuvent également être connectés afin de recueillir des données en temps réel et ainsi permettre un contrôle en temps réel. Une technologie connectée est essentielle à la mise en œuvre de services publics intelligents. De tels services sont bien plus que des infrastructures dotées de nouveaux capteurs ou de gadgets. Ce sont des écosystèmes interconnectés qui sont gérés par des gens.
Si ces gens ne sont pas formés adéquatement et que les procédures et les politiques appropriées ne sont pas mises en place, les données recueillies ne pourront être exploitées efficacement et contribuer à améliorer les services. Lorsqu’il s’agit de services publics intelligents, une approche globale est nécessaire pour tirer parti des données et pouvoir intervenir rapidement. Voici quatre façons dont les technologies intelligentes contribuent à améliorer les infrastructures d’eau.
1. Les employés sont habilités grâce aux processus
Derrière toute technologie intelligente se trouvent les employés qui la contrôlent. Sans employés adéquatement formés, le système doté d’une technologie intelligente ne peut libérer son plein potentiel. Mais comment changer les façons de faire en place depuis des décennies? Ou surtout, comment faire en sorte que la main-d’œuvre accepte et utilise de nouvelles façons de faire?
Une gestion efficace du changement est essentielle lors des démarches de communication et de formation relatives à la mise en place de nouvelles procédures auprès des employés. Un mythe courant veut que la technologie intelligente mène à l’automatisation et donc à une réduction de la main-d’œuvre. La mise en place adéquate d’une technologie intelligente permet plutôt de rationaliser la main-d’œuvre en l’amenant à travailler de manière plus efficace.
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La mise en place adéquate d’une technologie intelligente aidera la main-d’œuvre à mener ses activités de manière plus efficace.
Une communication et une formation adéquates sont essentielles. Ainsi, la culture de l’entreprise pourra évoluer et les employés comprendront les changements qui se produisent et leurs répercussions sur le système.
Par exemple, l’entreprise de services publics d’eau Portland Water Bureau (PWB) souhaite se doter d’infrastructures intelligentes. Pour se faire, une étape importante consiste à remplacer un vieux système de gestion par un système de gestion d’actifs et d’entretien moderne. PWB a toutefois rapidement réalisé qu’il s’agissait bien plus que d’installer un nouveau système. PWB a contacté notre équipe afin que nous les aidions à cerner les occasions d’amélioration de leurs processus d’affaires existants et à documenter les améliorations futures rendues possibles grâce au nouveau système de gestion d’actifs et d’entretien.
Nous avons travaillé en étroite collaboration avec plus de 60 techniciens, superviseurs et gestionnaires de PWB afin de comprendre leurs processus actuels. Nous avons donc pu saisir leurs difficultés et frustrations actuelles, de même que leurs idées d’amélioration. Nous avons documenté plus de 200 occasions d’amélioration au cours de cette démarche. Notre équipe a rédigé des processus futurs améliorés incluant des indicateurs de performance clés et a travaillé avec les employés de PWB pour les passer en revue et les modifier au besoin.
Bien que nous ayons consulté de nombreux employés de PWB, nous avons constaté que les employés dans l’ensemble de l’entreprise n’avaient pas bien saisi tous les changements. Ils ne comprenaient pas les raisons motivant les processus améliorés, ni pourquoi les processus en place depuis des années devaient changer, et les répercussions que ces changements allaient avoir sur les responsabilités et les tâches de chaque individu. Notre équipe a opté pour l’approche structurée de gestion du changement organisationnel fondée sur la méthode ADKAR de Prosci® et travaille actuellement avec PWB à la préparation au changement et à la gestion du changement.
Grâce à ces démarches de gestion du changement organisationnel, davantage de discussions relatives au projet ont eu lieu, des questions provenant des employés ont été abordées et ces derniers semblent optimistes par rapport au changement.
Lorsqu’il s’agit de services publics intelligents, une approche globale est nécessaire pour tirer parti des données et pouvoir intervenir rapidement.
2. Les employés génèrent des économies
L’objectif derrière la mise en place de services publics intelligents est de fonctionner plus efficacement et ainsi permettre de réaliser des économies. Comme mentionné précédemment, les employés sont responsables des activités d’exploitation. Cela signifie donc qu’ils sont à l’origine des gains d’efficacité.
Un processus efficace de gestion du changement amène les employés à adhérer aux changements apportés aux processus et à la culture d’entreprise. Lorsqu’ils sont convaincus que ces changements rendront leur travail et l’entreprise plus efficaces, ils peuvent commencer à s’acquitter de leurs nouvelles tâches efficacement. Il est important d’obtenir l’engagement de toute la main-d’œuvre afin de s’assurer que personne n’échappe au processus de changement et ne retourne à ses méthodes inefficaces.
3. Les clients sont satisfaits
Au bout du compte, ce sont les clients qui bénéficient le plus des services publics intelligents. Une technologie intelligente, lorsque combinée à des procédures adéquates et à une main-d’œuvre formée, améliore l’expérience client. Cela permet à l’entreprise de services publics d’être proactive. Puisque son système de gestion est en mesure de détecter les problèmes et de déclencher des actions appropriées, les délais de réponse diminuent.
L’analyse prédictive permet aux services publics intelligents de mieux se préparer aux situations problématiques. Il pourrait s’agir notamment d’avoir accès à un système permettant de mieux gérer la situation en cas de fortes averses, lesquelles peuvent entraîner diverses répercussions sur une zone de service. Les services publics intelligents peuvent utiliser des capteurs et l’analyse prédictive afin de préparer les dispositifs de contrôle physiques au sein du réseau collecteur et de déployer efficacement les ressources là où elles sont nécessaires lorsqu’un événement météorologique important est prévu. Si les capteurs détectent une « condition affectant la capacité du réseau », une intervention rapide et décisive peut prévenir les débordements. De tels gains d’efficacité contribuent à accroître considérablement la satisfaction de la clientèle. Cela permet également aux clients de comprendre pourquoi des investissements futurs et des modifications de tarifs sont nécessaires.
Les services publics intelligents contribuent à réduire les délais de réponse aux problèmes des clients en cernant les problèmes tôt.
4. Des infrastructures d’eau plus résilientes sont créées
Lorsqu’il s’agit d’infrastructures physiques, la technologie intelligente permet à l’entreprise d’être proactive plutôt que réactive. La mise en œuvre d’une technologie intelligente accroît la résilience.
Si les gestionnaires de l’entreprise de services publics sont en mesure de mobiliser adéquatement les ressources en temps et lieu, moins de pression sera exercée sur le réseau et celui-ci aura une durée de vie plus longue. L’entreprise peut déterminer si son réseau a la capacité de faire face à des événements météorologiques typiques. Cette analyse permet de mieux cerner les projets d’amélioration des immobilisations, ce qui fait en sorte que l’entreprise de services publics peut investir plus judicieusement dans les infrastructures. Enfin, la technologie intelligente permet un meilleur entretien préventif en détectant les problèmes avant qu’ils ne deviennent graves et coûteux. Par exemple, une lecture inhabituelle provenant d’un tuyau pourrait révéler une fuite d’eau potentielle, ce qui permet d’agir rapidement et d’éviter un bris.
Comment rendre intelligents les services publics?
Les services publics intelligents, c’est une bonne chose sur papier, mais il faut bien plus qu’une technologie sophistiquée pour réaliser des gains d’efficacité susceptibles de générer des économies de coûts. Il est formidable d’avoir accès à des données, mais deux questions importantes doivent être soulevées. Que faire avec les données et comment s’assurer qu’elles sont utilisées afin d’obtenir une vue d’ensemble?
Les gestionnaires des services publics intelligents doivent comprendre les données produites afin de libérer le plein potentiel de la technologie en place. Ceci exige une main-d’œuvre qui adhère à la technologie et à son utilisation. Les employés doivent également s’engager à utiliser la technologie mise en place de manière à offrir une prestation de service supérieure.
Traduction du blogue publié originalement sur le site Ideas de Stantec.
À propos des auteurs :
Forte de son expérience en planification, en conception et en gestion de construction, Sharon Matthews agit à titre de gestionnaire de programme pour le service de gestion des bassins versants de la Ville d’Atlanta. Elle fournit notamment du soutien à la Ville pour la mise en place d’infrastructures intelligentes de services publics.
Chris Puccio est un consultant reconnu dans les domaines des technologies de l’information et de la gestion d’actifs. Il compte 26 ans d’expérience en direction et en exploitation des TI, et en services-conseils pour la gestion d’actifs, la gestion de programmes et la prestation de services.